为什么快餐老大麦当劳是竖着排队的，而休闲餐老大星巴克却是横着排队的呢？这是巧合还是暗藏着一种神秘的商业理论？

前不久，润米董事长刘润在微博上发表了一条疑问：为什么麦当劳是竖着排队，而星巴克是横着排队的？

这个问题在微博上引起了广泛讨论：有的说麦当劳是快餐，竖着排队能体现爆满的感觉；有的说星巴克主打休闲，横着排队不显拥挤；还有的说围绕着橱窗横着排队的星巴克是想刺激顾客购买糕点……

其实网友说的都有道理，但都没有切中问题要害，这关系到餐饮经营的诀窍：餐厅动线设计。所谓动线，简单来说就是人在餐厅内移动的点，连接起来就是餐厅动线。好的动线，既能引爆盈利的核弹，又能让餐厅的服务和运营井然有序，大大提高颜值。

麦当劳客人为啥竖向排队？

麦当劳是快餐业的鼻祖，店面设置了多个收银台，需要多个队列完成产品的迅速售卖。同时竖着排队能营造更热闹、快节奏的氛围。

作为快餐，麦当劳更注重成品，竖着排队的每一位顾客只能直接看到做好的汉堡和炸鸡，符合快餐定位。

提高服务员和顾客的双重效率。麦当劳竖着排队把点餐流和等餐流分开了，减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。配餐员的移动更有效率，实际上取餐区也变成了配餐台。顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间，由此节约下的时间实际上是很多个“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的服务效率。

星巴克顾客为啥横向排队？

从开店的角度来讲，麦当劳和星巴克最初诞生的时候肯定是单一柜台竖着排队的。如今之所以出现竖排和横排，是在后来的商业中演变而来的。

星巴克以休闲为导向，创造了一个使消费者感觉优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三个空间。在星巴克，大家悠闲的喝咖啡，售卖窗口也少，横着排心里没有紧迫感。竖着排队显然会给人一种快餐店的感觉，潜意识里这里不是休闲社交的地方。

缓解焦虑感，优化购物体验。当顾客站在柜台旁边，很清楚的看到墙上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间（或者看到柜台里忙碌的工作人员），有效降低排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

星巴克卖的是手工制作的咖啡，需要围观增加客户的参与感，横着排队能最大限度让顾客看到一杯咖啡是怎么做出来的，是一个体现品牌的活场景！顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。

优化店内动线，避免制造拥挤感。员工的作业吧台是横向的流水线，横向排队可以保证在接单、做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快，避免出现一群人挤在一起、后面不能点单的现象，人多的时候，横向排队还可以预点单。这给餐饮老板一个启示：在功能划分上要做到明确，以减少员工、顾客相互之间的干扰。

这样安排，是为了满足工作流程的需要，实现标准化，在同样的时间内接尽可能多的单。而顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。

这点赛百味也有些类似，一个服务员接单之后，客人会从左到右的依次选择想要加的东西，吃什么口味的面包，最后在付款处拿到食物。

最后，横向排队可以充分利用柜台附近的销售空间来陈列产品，促进销售，提高坪效。

动线设计在餐饮业中的重要性

动线是建筑与室内设计的用语，人在室内室外移动的点连合起来就成为动线。餐厅动线是指顾客、服务员、食品与器皿在餐厅内流动的方向和路线。合理的动线设计有助于发挥空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。

动线可以分为两种，一个是员工的服务动线，另一个是顾客动线。

服务动线是服务员将菜肴由厨房备餐间端出，通过服务通道传送菜品到每个餐座，然后将宾客就餐后的餐具送回洗碗间的线路，起点是备餐间出口，终点是洗碗间入口。服务动线的设计应以高效为第一原则，方便服务人员为顾客提供服务、提高其工作效率，还可以节约时间成本、提高顾客的满意度。

比如，“外婆家”将出菜口设在了餐厅居中的地方，这样所有的服务员都能在大致相同的时间内将菜品呈给食客，提高工作效率。

而顾客动线是指餐厅空间里顾客的活动路线，也是餐厅流线设计中的一条主导线路，科学、合理的顾客动线，可以保证顾客在点餐、就餐、出入便捷顺畅，井然有序。好的空间规划，加上室内适宜的配置会给顾客带来行动流畅、视线明快的感觉，带来心理愉悦。

顾客动线直接关系到顾客在餐饮空间中的用餐体验，作用非常重要，而服务流线则能影响餐厅的服务效率，也很关键。

好动线的设计原则

研究餐厅动线设计，离不开两大方向——员工动线和顾客动线。好的员工动线能方便地提供服务，提高工作效率，节约时间成本。好的顾客动线则能让点餐、就餐、出入的过程变得井然有序且流畅。

总的动线原则有以下几点：

1、用简约装修和开放式吧台，拉近跟顾客的距离

透明操作台使顾客完整看到菜品制作过程，也会有全程的交流互动，用视觉和听觉语言打动消费者，很多人会自发拍照发朋友圈传播。

2、适宜采用直线

好的动线设计，可以使消费者迅速理解项目布局的逻辑，产生可以快速离去的安全感，从而可以放心在店里走动。因此一般来说，餐厅的顾客动线最好采用直线，避免迂回绕道使人产生混乱的感觉，影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。

3、员工动线讲究高效率

员工动线对工作效率有直接影响，原则上应该越短越好。而且同一方向通道的动线不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。

最后铺铺旺划线讲重点：餐厅的动线设计应该流畅、便利、安全，尽量避免顾客动线与服务业动线发生冲突。两者如有冲突，应遵循先满足客人的原则。

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