夜深了，老板还是睡不着。他正在想一个想了很久的问题。

“你说这员工怎么就像个陀螺呢？你拨他就转，不拨就不动。培训也培训了，钱也花了，时间也花了。可结果呢？要么是不干活，要么做事不到位。我花钱招人是请他来干活的，不是来浪费资源！”

员工怎么想的呢？

“我要崩溃了，不就是打扫个卫生吗？店长说这么做，经理说这么做，老板说这么做，我到底该怎么做？又没有明确的规定，我不知道做成什么样子才满意？蓝瘦香菇啊！”

其实，员工工作状态之所以看起来不佳，一方面是因为自身热情不够；另一方面是不知道该做什么。

去过迪士尼乐园的人都知道那是个充满欢乐的地方，去过星巴克的人都觉得他家的服务让人舒服。作为企业的经营者，怎么培训才能训练出迪士尼乐园一样的员工？怎样才能招到星巴克那样优秀的员工呢？

有人以为迪士尼乐园在培训上舍得砸钱，或者会认为星巴克招聘的员工本来就很优秀。其实这些想法没有切到关键点。

曾就职于东京迪士尼乐园并工作了将近二十年的《迪士尼店长心法》作者认为，“员工指导手册”非常重要。“把应该做的最基本的事情及其顺序简洁明了地写在指导手册上，然后让员工反复实践。”  

我们来看看迪士尼、星巴克两家的员工指导手册的特色？ 

看点

01

迪士尼：不说空话，简单明了

迪士尼家的员工指导手册最大的特色是简洁明了。

有些餐厅要求员工完成“基本的工作”，却没有给出明确的范围。上至老板、下至店长，月月强调，天天唠叨，可是员工却不知道怎么做才算是完成工作。

迪士尼将“最基本”工作，也是必须做的事情明确化，使员工对自己要做的事情心里有数。同时也有个参照，暗示自己要达到什么样的标准才算完成。

比如，针对负责清扫的工作人员，就指定厕所、桌子、长椅、花坛等七处的清扫作业，并确定清扫作业的方式及顺序，然后让工作人员反复实行。

对于各处清扫作业的要点，也要事先做好明确的规定。例如擦桌子时，在从桌子的一边擦到另一边时，把抹布50%的部分用于擦拭没擦过的地方，剩下的50%用于重新擦拭擦过的地方；另外还要注意把桌子边角部位的下面也擦拭干净。

简洁明了的说明，能使清扫的水准大幅提高。员工了解应该进行的作业及其顺序，必然能够杜绝无所事事或聊天闲谈的员工的出现。

看点

02

 星巴克：让员工清楚本分工作

员工在入职星巴克时都会得到一份《绿围裙手册》，上面列出了企业价值和目标企业对员工的期望，以及员工如何提供优质客户体验 。

《绿围裙手册》记录了企业成长历程中的很多细节，比如“我们的目标是什么”、“我们想创造的是怎样一个企业”等等。如果每位员工都能理解企业所关注的价值，并能带着各自的创意和激情来实现这些价值，那么公司定会大获裨益。

《绿围裙手册》还是一本“服务参考书”，指导员工通过奉献、沟通和加强互动来拉近与顾客之间的距离。 它要求咖啡师能预感顾客需求，准确地说出顾客所需。对收银员，除了要求熟记品名、价格外，还要键入顾客的姓名和年龄段，力求让其记住顾客的需求和偏好。

看点

03

 员工指导手册落地

无印良品董事总经理山本直幸说，“最重要的是站在消费者的角度思考，无论是身处管理层还是一线门店。”

无印良品的开发团队曾经直接拜访消费者，观察其日常生活，并对房间内每一个角落，乃至每件商品拍照，照片随后被提交讨论，以此挖掘潜在的消费者需求。

餐厅的员工指导手册的制定，也应该以顾客的需求为出发点。比如有些顾客不喜欢热情过度的服务，觉得隐私受到侵犯。

制订简洁明了、易于记忆的指导手册，然后让员工反复实行，从而让员工养成干活麻利的习惯。

比如，餐厅要求员工注意仪容仪表，在提及站立姿势时要求“正确姿势”。“正确姿势”是个模糊又抽象的概念，感觉说了跟没说一样。如果改成“请保持收腹状态”，那一定是正确的姿势。

简洁明了的表述，使员工易于明白接受。只要按照指导手册行事，每个人都会取得相同的成效。

在乘坐飞机时，我们会被告知“起飞和降落时请系好安全带”“请勿使用具有无线电发射装置的电子设备”等注意事项。

同理，在制订指导手册之前，要事先制定好注意事项，让员工清楚“什么是不可以做的” 。这一点也很重要，避免员工因为简单的“习惯用语”被投诉。

比如，绝对不允许员工对客人说“不知道”或“不清楚”。如果员工实在不清楚客人所询问的事项，应该对客人说“能给我一点时间吗？我去问一下”，然后去问店长等管理人员。

员工容易犯的错误之一就是嘴上说“请稍等一下”，然后就对客人置之不理。这样的话，肯定会招致投诉。

易转商铺网

一本有效的员工指导手册，能够改善员工工作心态，并提高工作效率。各位老板，是否有自己的《员工指导手册》呢？

（长按添加订阅）

易转，专业转店专家！